中國電子商務(wù)行業(yè)在蟄伏10多年之后，目前已經(jīng)迎來了爆發(fā)期。
數(shù)據(jù)顯示，2010年中國網(wǎng)購市場銷售額達(dá)到5000億元，未來的網(wǎng)購市場還將呈現(xiàn)幾何級增長態(tài)勢。作為刺激內(nèi)需增長的重要渠道，電子商務(wù)為消費市場的快速增長帶來了無限動力，也因此被列為國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，其前景被普遍看好。
值得注意的是，中國電子商務(wù)市場尚處于發(fā)展的初級階段，物流配送體系不健全、法規(guī)監(jiān)管尚未建立、支付體系不規(guī)范等因素導(dǎo)致當(dāng)前網(wǎng)購市場亂象叢生。產(chǎn)品保障難、配送時效難、售后服務(wù)難“三難”現(xiàn)象普遍存在，產(chǎn)品的后續(xù)安裝和維修問題更是無法顧及，嚴(yán)重制約了網(wǎng)購市場的發(fā)展。
一位資深業(yè)界人士表示，在消費者最關(guān)心的十大網(wǎng)購問題中，服務(wù)的關(guān)注比例正在逐步上升，僅次于產(chǎn)品價格。這位負(fù)責(zé)人表示，隨著電子商務(wù)企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，服務(wù)問題將成為發(fā)展道路上的障礙，如何在銷售規(guī)模和服務(wù)投入之間找到平衡，將是決定電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要課題。
“目前，大部分電子商務(wù)平臺依靠第三方物流企業(yè)，但是我國物流配送體系不健全、配套設(shè)施不夠完善、配送服務(wù)質(zhì)量不過硬等情況，嚴(yán)重影響了消費者的購物體驗，尤其是重大節(jié)假日，一旦訂單量激增，就會出現(xiàn)爆倉現(xiàn)象，物流已經(jīng)成為電商企業(yè)的一塊心病。”這位負(fù)責(zé)人指出，“此外，如果消費者碰到有問題的產(chǎn)品，退換貨非常復(fù)雜，需要花費很長的時間，消費者還得承擔(dān)相應(yīng)的物流費用，產(chǎn)品的維修也因為缺乏維修點而難以維權(quán)�！�
縱觀整個電商行業(yè)，產(chǎn)品價格、網(wǎng)站流量也成為關(guān)注的熱門話題。隨著資本的不斷注入，廣告投入以令人吃驚的速度飛速攀升。廣告—流量—融資—價格戰(zhàn)，使電商行業(yè)逐漸進(jìn)入一個惡性的循環(huán)怪圈中，電商行業(yè)的泡沫或正在形成。盡管部分電商也投入相當(dāng)?shù)馁Y本進(jìn)行物流和服務(wù)體系的建設(shè)，但收效甚微。消費者可能在短時間內(nèi)享受到價格的優(yōu)惠，但無法得到長期持續(xù)的服務(wù)。
如何讓消費者由價格消費轉(zhuǎn)向價值消費，是整個電商行業(yè)需要努力的方向。
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電子商務(wù),服務(wù),瓶頸
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