所謂售后溝通，是指客人在付款之后所進(jìn)行的溝通，主要通過(guò)旺旺，電話，站內(nèi)信等方式進(jìn)行溝通，也可以通過(guò)電子郵件、手機(jī)短信等方式進(jìn)行溝通。
主動(dòng)進(jìn)行售后溝通，是提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的法寶�？车羰酆鬁贤ǖ某杀荆偷扔诳车袅死项櫩�，砍掉了賣家可持續(xù)增長(zhǎng)的利潤(rùn)來(lái)源。當(dāng)買家因?yàn)椴粷M意而找上們來(lái)得時(shí)候，溝通變得很被動(dòng)，溝通成功的改圖也大大降低，即使通過(guò)溝通解決了評(píng)價(jià)問(wèn)題，但客戶的購(gòu)物體驗(yàn)很難變好。
售后溝通：五步驟
售后溝通可分解為：發(fā)貨后，改到時(shí)，簽收后，好評(píng)后，差評(píng)后等五個(gè)步驟。
第一步，發(fā)貨后：告知發(fā)貨，買家踏實(shí)。
買家付完款，貨沒(méi)到手，心里難免有牽掛，什么時(shí)候能發(fā)貨?什么時(shí)候能收到?對(duì)一些新買家而言，難免會(huì)擔(dān)心，會(huì)不會(huì)被忽悠?發(fā)貨后賣家可以把發(fā)貨日期，快遞公司，快遞單號(hào)，預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，簽收注意事項(xiàng)等告知買家，讓買家踏實(shí)放心的同時(shí)，也體現(xiàn)了賣家的專業(yè)。
第二步，該到時(shí)：跟蹤確認(rèn)，及時(shí)處理。
在預(yù)計(jì)該到貨的時(shí)間，主動(dòng)和買家進(jìn)行溝通，體現(xiàn)了賣家的責(zé)任心和專業(yè)度，出現(xiàn)狀況及時(shí)解釋、處理、消除買家的疑慮，避免之后因快遞問(wèn)題給店鋪的中差評(píng)。
第三部，簽收后：及時(shí)回訪，收集信息。
買家簽收后，第一時(shí)間主動(dòng)進(jìn)行回訪，主動(dòng)收集客戶意見(jiàn)，遇到客戶不滿的情況及時(shí)道歉、及時(shí)解釋、及時(shí)處理，把危機(jī)化解在爆發(fā)之前，進(jìn)一步提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
第四步,評(píng)價(jià)后：注重解釋，糾紛溝通。
做好溝通每一步，好評(píng)如潮大踏步。買家給了好評(píng)，賣家理當(dāng)回應(yīng)。應(yīng)充分利用解釋平臺(tái)表示感謝，歡迎再來(lái)，公告最新促銷信息。雖然很多網(wǎng)站對(duì)于好評(píng)都不在進(jìn)行解釋，但如果有創(chuàng)意、提升新客戶體驗(yàn)的解釋，還是可以展示出來(lái)的。
我們做的再好，也難免會(huì)出現(xiàn)漏洞，出現(xiàn)客戶不滿而導(dǎo)致出現(xiàn)交易糾紛。面對(duì)不滿甚至是憤怒的顧客，賣家要把握一下幾點(diǎn)，以消除客戶的不滿，化解交易糾紛。
1》換位思考。比如：我們很理解您的心情。
2》真誠(chéng)道歉。比如：真的不好意思。
3》安撫買家。比如：請(qǐng)放心，我們會(huì)盡快處理的。
4》合理解釋。比如：事情是這樣子的。
5》提出方案。比如：我們?yōu)槟峁┤N解決方案。
6》爭(zhēng)取諒解。比如：給您帶來(lái)的麻煩，還請(qǐng)您多體諒。
大賣家總在抱怨，客戶爆滿的時(shí)候根本沒(méi)人力提供售后溝通。事實(shí)上，解決方法有三種：一是在裝修網(wǎng)站方面下功夫，讓網(wǎng)站和產(chǎn)品具有很強(qiáng)的“溝通功能”，引導(dǎo)更多的買家自助購(gòu)物，減少售中溝通，有更多的客服提供售后溝通;而是增加客服人員或者應(yīng)用先進(jìn)的呼叫中心，提升客服的接待能力;三十控制客戶數(shù)量，不要讓客戶多到無(wú)法接待的地步。
有人可能要納悶了，客戶多還不好?還要控制?怎么控制?服務(wù)能力能跟上的情況下，客戶越多越好。服務(wù)能力不足的情況下，就要控制客戶數(shù)量�？刂品椒ㄓ袃煞N：一是消減宣傳、推廣費(fèi)用;而是適當(dāng)提高產(chǎn)品的銷售價(jià)格。
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