所謂售后溝通，是指客人在付款之后所進行的溝通，主要通過旺旺，電話，站內(nèi)信等方式進行溝通，也可以通過電子郵件、手機短信等方式進行溝通。
主動進行售后溝通，是提升客戶購物體驗，提升客戶滿意度和忠誠度的法寶。砍掉售后溝通的成本，就等于砍掉了老顧客，砍掉了賣家可持續(xù)增長的利潤來源。當(dāng)買家因為不滿意而找上們來得時候，溝通變得很被動，溝通成功的改圖也大大降低，即使通過溝通解決了評價問題，但客戶的購物體驗很難變好。
售后溝通：五步驟
售后溝通可分解為：發(fā)貨后，改到時，簽收后，好評后，差評后等五個步驟。
第一步，發(fā)貨后：告知發(fā)貨，買家踏實。
買家付完款，貨沒到手，心里難免有牽掛，什么時候能發(fā)貨?什么時候能收到?對一些新買家而言，難免會擔(dān)心，會不會被忽悠?發(fā)貨后賣家可以把發(fā)貨日期，快遞公司，快遞單號，預(yù)計到達時間，簽收注意事項等告知買家，讓買家踏實放心的同時，也體現(xiàn)了賣家的專業(yè)。
第二步，該到時：跟蹤確認，及時處理。
在預(yù)計該到貨的時間，主動和買家進行溝通，體現(xiàn)了賣家的責(zé)任心和專業(yè)度，出現(xiàn)狀況及時解釋、處理、消除買家的疑慮，避免之后因快遞問題給店鋪的中差評。
第三部，簽收后：及時回訪，收集信息。
買家簽收后，第一時間主動進行回訪，主動收集客戶意見，遇到客戶不滿的情況及時道歉、及時解釋、及時處理，把危機化解在爆發(fā)之前，進一步提升客戶購物體驗，提升客戶滿意度和忠誠度。
第四步,評價后：注重解釋，糾紛溝通。
做好溝通每一步，好評如潮大踏步。買家給了好評，賣家理當(dāng)回應(yīng)。應(yīng)充分利用解釋平臺表示感謝，歡迎再來，公告最新促銷信息。雖然很多網(wǎng)站對于好評都不在進行解釋，但如果有創(chuàng)意、提升新客戶體驗的解釋，還是可以展示出來的。
我們做的再好，也難免會出現(xiàn)漏洞，出現(xiàn)客戶不滿而導(dǎo)致出現(xiàn)交易糾紛。面對不滿甚至是憤怒的顧客，賣家要把握一下幾點，以消除客戶的不滿，化解交易糾紛。
1》換位思考。比如：我們很理解您的心情。
2》真誠道歉。比如：真的不好意思。
3》安撫買家。比如：請放心，我們會盡快處理的。
4》合理解釋。比如：事情是這樣子的。
5》提出方案。比如：我們?yōu)槟峁┤N解決方案。
6》爭取諒解。比如：給您帶來的麻煩，還請您多體諒。
大賣家總在抱怨，客戶爆滿的時候根本沒人力提供售后溝通。事實上，解決方法有三種：一是在裝修網(wǎng)站方面下功夫，讓網(wǎng)站和產(chǎn)品具有很強的“溝通功能”，引導(dǎo)更多的買家自助購物，減少售中溝通，有更多的客服提供售后溝通;而是增加客服人員或者應(yīng)用先進的呼叫中心，提升客服的接待能力;三十控制客戶數(shù)量，不要讓客戶多到無法接待的地步。
有人可能要納悶了，客戶多還不好?還要控制?怎么控制?服務(wù)能力能跟上的情況下，客戶越多越好。服務(wù)能力不足的情況下，就要控制客戶數(shù)量。控制方法有兩種：一是消減宣傳、推廣費用;而是適當(dāng)提高產(chǎn)品的銷售價格。
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