中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊)在一個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)行過(guò)程中，難免因?yàn)榻?jīng)濟(jì)糾紛，質(zhì)量問(wèn)題甚至是個(gè)人因素得罪一些人，其中熟悉網(wǎng)絡(luò)的一小部分人就會(huì)通過(guò)網(wǎng)上投訴、論壇發(fā)帖、博客寫文等途徑表達(dá)對(duì)該企業(yè)的不滿。
另一方面有些行業(yè)的特殊性，肯定會(huì)有負(fù)面信息的，尤其是冷藏食品的企業(yè)，其產(chǎn)品每年都要受到國(guó)家各級(jí)質(zhì)監(jiān)局的抽查，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中，幾乎每個(gè)企業(yè)都被查出過(guò)某細(xì)菌超標(biāo)問(wèn)題，正如我們?cè)诘谝徽碌诙?jié)提到的那家上海食品公司，并不一定是他們?cè)谏a(chǎn)過(guò)程中出的問(wèn)題，也可能是因?yàn)槌袥](méi)有低溫冷藏，導(dǎo)致細(xì)菌超標(biāo)，但黑鍋是要企業(yè)背的，畢竟超市也算是食品廠的客戶，總不能讓客戶背黑吧。于是先是在江蘇當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙上出現(xiàn)了負(fù)面消息，緊接著一些食品相關(guān)的網(wǎng)站競(jìng)相轉(zhuǎn)載。
碰到這樣的事，企業(yè)老板肯定是坐不住的，報(bào)紙報(bào)道一下，大家看完也就完了，但各個(gè)網(wǎng)站的負(fù)面信息卻是一直在的，幾年都不會(huì)消失的，當(dāng)客戶一搜索公司名時(shí)，這些負(fù)面信息就大量充斥在搜索結(jié)果里，這事擱在誰(shuí)的頭上，第一反應(yīng)都是想立刻找人把負(fù)面信息刪除。你還不用出門去找人，就會(huì)有人自己找上門來(lái)。
各網(wǎng)站轉(zhuǎn)載幾天后，就會(huì)陸續(xù)有人打電話來(lái)，稱自己是某網(wǎng)站的編輯，在自己的網(wǎng)站上轉(zhuǎn)載了這條消息，只要企業(yè)肯出一筆錢，就會(huì)把這條消息刪除(純粹的敲詐)。錢到不多，一般報(bào)價(jià)是幾百到幾千元，但千萬(wàn)不能出這筆錢。一旦把錢掏出去，就會(huì)有更多的網(wǎng)站去轉(zhuǎn)載，更多的某編輯打電話來(lái)叫你消財(cái)免災(zāi)。因?yàn)檫@些不規(guī)范的小網(wǎng)站就是吃這碗飯的，不然的話這類網(wǎng)站光報(bào)道負(fù)面信息有什么意思。
那么好，不要理會(huì)這些人，我們自己該如何去解決這一問(wèn)題呢？本節(jié)的標(biāo)題是用了“阻擊”而不是“刪除”負(fù)面信息，是有用意的。因?yàn)檎嬲饬x上的刪除幾乎是不可能的，別看有些網(wǎng)絡(luò)公司宣稱自己能如何通過(guò)黑客手段進(jìn)到政府網(wǎng)站上刪除某條新聞，但事實(shí)是他們采取的都是傳統(tǒng)的公關(guān)手段，花些錢，打通關(guān)系來(lái)刪除(如果他們能輕易地進(jìn)入各大網(wǎng)站，就不用靠刪除負(fù)面信息賺錢了)。反過(guò)來(lái)所花的錢又會(huì)成倍地加收到企業(yè)頭上。據(jù)說(shuō)當(dāng)年三鹿集團(tuán)準(zhǔn)備了三百多萬(wàn)來(lái)刪除負(fù)面信息，這種公關(guān)開(kāi)銷不是小企業(yè)能夠負(fù)擔(dān)得起的。所以我們要“阻擊”而不是“刪除”負(fù)面信息。
所謂阻擊有兩個(gè)方面的含義，一方面是要積極地回應(yīng)那些負(fù)面信息，至少讓客戶在看到負(fù)面信息的同時(shí)，也會(huì)看到正面的解釋。比如，大的淘寶商家都遇到過(guò)“差評(píng)師”(靠詆毀賣家來(lái)敲詐的人)，當(dāng)產(chǎn)品銷售記錄中出現(xiàn)了這類人的差評(píng)時(shí)，就要在第一時(shí)間跟帖，解釋自己的高質(zhì)量產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，必要時(shí)直接點(diǎn)出這是差評(píng)師所為。網(wǎng)上的好評(píng)數(shù)量多于差評(píng)數(shù)量，相信客戶也不會(huì)在意的。
另一方面，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上以獨(dú)立的新聞報(bào)道形式出現(xiàn)的負(fù)面信息(這些信息無(wú)法跟帖)，最好的辦法就是通過(guò)大量的灌水工作，讓更多的正面信息充斥在搜索結(jié)果前面，把負(fù)面信息盡量擠到后面幾頁(yè)。對(duì)于已經(jīng)長(zhǎng)期做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的企業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)就更小了，因?yàn)檫@些負(fù)面信息要想跑到企業(yè)正面信息前面，也需要大量的優(yōu)化和推廣工作，為敲詐幾千元，也需要花幾千元去推廣，沒(méi)有人愿意做這個(gè)買賣的。
當(dāng)然，如果企業(yè)有心，還可以把壞事變好事。前面我們提到的那家上海食品企業(yè)，雖然說(shuō)問(wèn)題不一定出在他們公司，但他們卻很重視這個(gè)事件，積極配合質(zhì)監(jiān)局整改生產(chǎn)環(huán)境，加強(qiáng)管理，并且得到了當(dāng)?shù)卣块T的表?yè)P(yáng)，于是他們報(bào)著從哪跌倒從哪爬起的態(tài)度，再次和江蘇當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)媒體聯(lián)系，花錢發(fā)軟文廣告，宣傳公司產(chǎn)品。同時(shí)，也出錢在那些曾經(jīng)轉(zhuǎn)載負(fù)面信息的網(wǎng)站上發(fā)軟文廣告……不用說(shuō)什么了，大家也都明白，這些網(wǎng)站收了廣告費(fèi)后，就再也沒(méi)有出現(xiàn)負(fù)面信息了，倒是多了不少正面信息。
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