中國電子商務(wù)研究中心訊)在過去的幾個(gè)月里，筆者基于中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺顧問的身份，陸續(xù)收到了諸多來自網(wǎng)購參與者的咨詢和投訴，其中有很多頗具代表性，筆者將其羅列出來，附上筆者的解答和由此衍生出的評論，供大家參考。需要說明的是，為保護(hù)當(dāng)事人隱私，案例中隱去了相關(guān)信息。
案例一：違約造成的機(jī)會損失，可以索賠嗎？
咨詢內(nèi)容：
1、網(wǎng)友“信子”：我雙十一期間在某購物平臺購買了一件男裝，衣服原價(jià)700多，由于活動(dòng)5折我只花了300多的價(jià)格拍下這件貨，交完錢后開始等待賣家發(fā)貨，三四天后賣家發(fā)來短信說實(shí)物和照片不一致，讓我辦理退款，并補(bǔ)償我100元現(xiàn)金券，之后再跟賣家聯(lián)系便石沉大海，始終無法聯(lián)系到賣家。
如果沒貨退款是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模覅⒓与p11日打5折的機(jī)會誰補(bǔ)償給我呢？如果賣家當(dāng)時(shí)就告知無貨的話，我可以選擇別的品牌衣服！請問這樣的事情我該如何維權(quán)，謝謝！
2、網(wǎng)友“高山”：我13號在某購物平臺上買了一件皮衣(雙十一搞活動(dòng)期間)。三天我看到?jīng)]有發(fā)貨就咨詢客服，客服讓我等，說活動(dòng)期間衣服需求量大，此后我每天都詢問，一直到23號才跟我正式說沒有衣服了。我覺得在這么長時(shí)間客服都是讓我等，直到十天過后才告訴我沒有貨了。
我很懷疑賣家的行為，我要賣家賠償我雙倍的價(jià)錢，賣家沒愿意。我現(xiàn)在真得搞不明白，我有沒有權(quán)利讓他雙倍賠償我，如果沒有我怎么才能保證我的合法消費(fèi)權(quán)利。
3、網(wǎng)友“寒冰”：本人8月31日在某B2C商城上買了盒月餅送給一個(gè)重要的客戶，但是直到9月4日，商城才把貨物交給物流。9月7日登陸商城，發(fā)現(xiàn)貨物是發(fā)往了烏魯木齊市，而我提交的收貨地址是陜西省。隨后致電商城客服，提示發(fā)貨的錯(cuò)誤，商城客服回復(fù)說“可能單號搞錯(cuò)了，請等待收貨”。8日、9日、10日因臨近中秋，每天致電商城催促趕緊送貨，商城也答應(yīng)催促物流盡快發(fā)貨。到11日覺得事態(tài)不對，直接致電物流，打通后物流公司承認(rèn)因自己失誤導(dǎo)致地址搞錯(cuò)，后商城核實(shí)后，承認(rèn)此失誤，提出全額退回購買月餅的錢。等于我的錢在商城轉(zhuǎn)了一圈，合理嗎，我應(yīng)該怎么辦？
答疑與簡評：
以上三位網(wǎng)友碰到了同一類問題，賣家違約，而且違約行為造成的損失似乎又超出貨物本身，怎么辦？先看網(wǎng)友“信子”，他關(guān)注的是雙十一的打折機(jī)會誰來補(bǔ)償，實(shí)際上根據(jù)現(xiàn)行《合同法》第一百一十二條和第一百一十三條，一方違約除了采取補(bǔ)救措施之外還應(yīng)該賠償其他損失，這里的損失就“包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失”。雙十一打折促銷作為平臺整體性的促銷舉措，平臺賣家訂立合同時(shí)完全可以預(yù)見的到，因此其最終根本違約給買家?guī)淼臋C(jī)會損失也處于預(yù)料之中，這部分損失也可以請求獲得賠償。
再看網(wǎng)友“高山”，他更關(guān)注的是雙倍索賠，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，雙倍索賠的前提是賣家存在欺詐行為，但就其描述的情況看，賣家主要還是貨物脫銷沒有貨源導(dǎo)致違約，一開始就想欺騙買方的可能性比較小(至少難以舉證)，因此，雙倍返還的請求恐怕得不到法院的支持。但從另一個(gè)角度來看，跟前面一個(gè)案例一樣，倒是可以引用《合同法》來請求失去折扣促銷機(jī)會的可得利益損失。
網(wǎng)友“寒冰”沒有具體提出要求，但從描述中可以大致看出他關(guān)注的是月餅禮品送出的時(shí)機(jī)被耽誤了，這樣的機(jī)會損失能得到賠償嗎？《合同法》中規(guī)定違約賠償?shù)姆秶安坏贸^違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失”，禮品送出的時(shí)機(jī)同打折促銷有所不同，這屬于買方對于貨物個(gè)性化的用途，很難被賣家預(yù)見到，即使通過電話、QQ等通知過賣家，也很難有進(jìn)一步的證據(jù)證明禮品用途確實(shí)存在，而且要求賣家對買家的商品用途承擔(dān)機(jī)會損失也有失公平原則，因此很難得到支持，但在遲延履行過程中發(fā)生的溝通成本和付款利息等是可以索賠的。
案例二：團(tuán)購有風(fēng)險(xiǎn)，下單需三思
咨詢內(nèi)容：
網(wǎng)友“l(fā)asting”：您好，我是南京江寧的一名普通消費(fèi)者，在團(tuán)購網(wǎng)站上團(tuán)購了一件99元的風(fēng)衣，但收到的貨卻和網(wǎng)站上的嚴(yán)重不符，而且該網(wǎng)站是承諾7天退換貨的，當(dāng)我到電話過去說要退貨的時(shí)候，卻百般受阻！電話打了不知道多少遍，也按他們要求寫郵件發(fā)給他們，但卻一直不給我正面的答復(fù)。而且該網(wǎng)站標(biāo)明已有2700多人購買，真不知道是不是故意欺騙消費(fèi)者�，F(xiàn)在，我應(yīng)該怎么做呢?希望不要有更多的人上當(dāng)受騙�。。�
答疑與簡評：
團(tuán)購是今年最流行的網(wǎng)購模式之一，也是糾紛最普遍的領(lǐng)域。很多消費(fèi)者不太清楚團(tuán)購模式下各方之間的法律關(guān)系，對相關(guān)方的資質(zhì)信譽(yù)也沒有很好的評估，盲目追求低價(jià)結(jié)果蒙受損失。我們先來看一個(gè)國內(nèi)大型團(tuán)購網(wǎng)用戶協(xié)議中的規(guī)定：“本網(wǎng)提供的團(tuán)購服務(wù)系指本網(wǎng)通過互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)通信網(wǎng)或其他媒體將具有相同購買意向的零散消費(fèi)者集合起來，向餐飲、商場或其他產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營單位進(jìn)行大批量購買的信息服務(wù)”，由此看出，團(tuán)購網(wǎng)在交易過程中是起到中介或者居間的作用，其僅起到平臺提供商的作用，對于交易商品和服務(wù)的質(zhì)量沒有根本的保障義務(wù)(除非網(wǎng)站另有規(guī)定，如正品保障、無條件退換貨等)。因此，一旦發(fā)生交易糾紛，索賠對象應(yīng)該是所購商品或服務(wù)的提供商。
本案中，實(shí)際商品與購買頁面中展示的嚴(yán)重不符，可以以違約為由向供應(yīng)商索賠，當(dāng)然該團(tuán)購網(wǎng)也應(yīng)該遵守其7天退換貨的承諾，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。從普遍性的角度來看，團(tuán)購之所以低價(jià)，除了購買人數(shù)多的因素之外，不排除商家將商品服務(wù)進(jìn)行縮水以贏得客戶的情況，不少買家購得的餐飲消費(fèi)券，實(shí)際使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)店家對消費(fèi)時(shí)段、消費(fèi)位置等都有限制，因此建議團(tuán)購消費(fèi)者在下單前最好先進(jìn)行一番考察，包括：(1)團(tuán)購網(wǎng)站的知名度和信用(可以參考網(wǎng)站的ICP信息、第三方信用認(rèn)證信息是否完備，是否提供消費(fèi)者保證措施，其他消費(fèi)者的評價(jià)等)；(2)具體所購商品的描述和限制(不少消費(fèi)者僅看價(jià)格，忽略了展示頁面對于商品的限制性描述)；(3)提供商的信用和實(shí)力(最好電話提前核實(shí)商品情況)；(4)及時(shí)與網(wǎng)站溝通，保留好交易和溝通記錄，作為日后維權(quán)的證據(jù)。
案例三：搜索引擎是在為虎作倀嗎？
咨詢內(nèi)容：
網(wǎng)友“小魔女”：我在某網(wǎng)站花費(fèi)168元購買了萬用埃及魔法膏，后一直沒有有關(guān)于貨品的任何訊息，第二天就聯(lián)系在線客服，可他一直不回復(fù)，再打客服電話，也打不通。后上網(wǎng)一查得知，這個(gè)網(wǎng)站騙過好多人，可是我就有很多疑問：為什么騙過這么多人的網(wǎng)站，還一直掛著某搜索引擎的推廣，一搜產(chǎn)品，第二條甚至是第一條就是它。就因?yàn)槭窃陬^條，所以才如此信任。這算不算購成欺詐，難道網(wǎng)購就沒有公安機(jī)關(guān)介入嗎？？我到底怎么才能維護(hù)？？
答疑與簡評：
利用網(wǎng)購進(jìn)行欺詐的情況確實(shí)存在，如果有一定的證據(jù)證明網(wǎng)站是在實(shí)施欺詐行為，并且達(dá)到一定數(shù)額(合同詐騙立案追訴標(biāo)準(zhǔn)為2萬元)，可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
關(guān)于搜索引擎在其中所起到的作用，需要先了解競價(jià)排名的原理，競價(jià)排名實(shí)際上就是信息發(fā)布者付費(fèi)后，推廣信息出現(xiàn)在搜索結(jié)果中(一般是靠前的位置)，一般按照用戶點(diǎn)擊量收費(fèi)。因此，搜索引擎在其中起到的是廣告發(fā)布者的作用，根據(jù)《廣告法》的規(guī)定，廣告發(fā)布者應(yīng)當(dāng)對發(fā)布內(nèi)容盡到一定的審查和注意義務(wù)�？紤]到競價(jià)排名的特殊性和審查能力的限制，法律規(guī)定搜索引擎提供商僅在明知侵權(quán)而不采取必要措施的情況下承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任(《侵權(quán)法》三十六條)，同時(shí)也規(guī)定被侵權(quán)人有權(quán)通知網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者接到通知后未及時(shí)采取必要措施的，對損害的擴(kuò)大部分與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。因此，本案中“小魔女”網(wǎng)友可以將具體的侵權(quán)網(wǎng)站鏈接、侵權(quán)事實(shí)證據(jù)等告知搜索引擎提供商，要求其刪除鏈接。
結(jié)語
中國工業(yè)和信息化部近日印發(fā)的《電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》預(yù)計(jì)，“到2015年，電子商務(wù)年交易額(包含除網(wǎng)絡(luò)零售之外的企業(yè)級B2B貿(mào)易)將突破18萬億元人民幣”，與此同時(shí)，波士頓公司也指出，作為全世界互聯(lián)網(wǎng)用戶最多的國家，中國擁有1.45億網(wǎng)上購物者，僅次于美國的1.7億，并將持續(xù)增長，到2015年，中國的網(wǎng)絡(luò)購物市場份額將增至2萬億元人民幣，超過美國成為全球最大網(wǎng)上消費(fèi)國。不難想見，網(wǎng)購和電子商務(wù)將成為未來主流的商務(wù)活動(dòng)模式，而傳統(tǒng)模式下原本清晰的法律關(guān)系，由于新技術(shù)和新商業(yè)模式的介入變得復(fù)雜和模糊起來，很多問題要重新思考，部分亟待解決的問題除了應(yīng)該加強(qiáng)立法的更新之外，行業(yè)自律和網(wǎng)購參與方自行制定網(wǎng)規(guī)規(guī)范各自行為變得更加重要。商業(yè)活動(dòng)的繁榮一定是建立在完善的規(guī)則體系之下的，這個(gè)過程中免不了要經(jīng)歷很長的試錯(cuò)和曲折，需要更多的電商人士長期關(guān)注并積極投身實(shí)踐。(編選：中國電子商務(wù)研究中心
本文轉(zhuǎn)載自中國電子商務(wù)研究中心:http://www.100ec.cn/detail--6043507.html
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