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淘寶本身已經成為大賣家的發(fā)展瓶頸
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（發(fā)布者：易營銷站 發(fā)布時間：
2011/3/3
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有句俗話說是人無遠慮，必有近憂。這句話我們反過來解釋就是如果想要沒有近憂，你必須去遠慮。哈耶克也說過：在人們對繁榮樂觀的時候，我們更需要對未來給予恐懼。
之前很多文章討論在淘寶該如何做如何做，淘寶是一個好地方，這篇文章不講淘寶的好處，也不講怎么做淘寶，這篇文章是講大賣家在淘寶發(fā)展可能會遇到的問題，至于用什么標準來評定一個賣家是不是大賣家，5皇冠，金冠，whatever這個定義大家可以根據文章所說的問題自己定位。這篇文章的目的在于解剖問題，不是黑淘寶！
首先我還是想牢騷幾句，淘寶或阿里巴巴拼命想做一個生態(tài)系統(tǒng)，或是做想方設法將很多很多人聚集起來來做生態(tài)，這個雄心壯志沒有錯，但是一個生態(tài)系統(tǒng)如果想要不斷的進化，那么他一定是去中心化的系統(tǒng)。這么一個大的所謂的生態(tài)系統(tǒng)中，阿里巴巴想控制這個生態(tài)的上游下游，然后是方方面面以他為中心，這種想法帶來的結果是一個偽生態(tài)系統(tǒng)，無法進化的死系統(tǒng)。這里開放是不夠的，而是必須放手。
牢騷不說了（這個牢騷說起來需要重開一篇文章），開始說萬能的淘寶，為何成為大賣家的瓶頸。
1、服務質量無法形成持續(xù)性
這里分兩個方面講：
先說正面：淘寶近乎統(tǒng)一的前端服務（包括購物界面和購物體驗）和后端服務（包括訂單處理，售后服務。）為前期培育網購市場是立下大功的，在一個新的事務面前，統(tǒng)一的操作會降低進入的門檻。新的網購用戶只要在淘寶上成功操作過一次下單過程，那么他在淘寶上各個店鋪中都能夠熟練的進行下單操作了，這個降低消費者網購的操作成本。大大的促進了網購人群的增長。
然后說反面：當網購人群都熟悉了各種網購流程，而且網購流程越來越簡單化的今天，這種前后端的近乎統(tǒng)一的操作會帶來什么問題呢？
1、前端的服務。
包括購物界面和購物體驗，這兩個方面是平臺電商絞盡腦汁去優(yōu)化提升的東西。淘寶這兩個方面做的如何？
購物界面同質，服務人工化，無法標準。
越是大賣家其購物體驗越是糟糕，產品排列雜亂，產品必須放在首頁櫥窗中，或是廣告頁上，否則就是自己想找某一個產品都找不到。而你發(fā)現了這些問題，但你更發(fā)現你改變不了。前端的服務靠旺旺，問題五花八門，回答也是五花八門，消費者感覺也是五花八門。
前端服務是如此重要，因為他是做品牌的投射。而我們所有淘寶的前端，也是在做品牌投射，那個品牌是淘寶。
2、后端服務
包括訂單處理，售后服務。
到了一定的業(yè)務量了，發(fā)現我多招10個，20個客服人員或是打包發(fā)貨人員，但是錯發(fā)，投訴，等等還是源源不絕，服務問題出現的比率甚至超過了以往的業(yè)務量少的時候。到一定業(yè)務量時，依靠淘寶的業(yè)務流程是無法滿足對服務性的要求的。優(yōu)質穩(wěn)定的服務，不是靠人的積極性或是一腔熱血來實現的。優(yōu)質穩(wěn)定的服務一定是用系統(tǒng)來實現的，用系統(tǒng)來固化最優(yōu)流程，用最優(yōu)流程來指導工作，提供穩(wěn)定的服務，這就是某些成熟電商的最大優(yōu)勢，也是為什么某某電商敢發(fā)話說領先多少多少年。很遺憾，淘寶沒能出一套最優(yōu)的系統(tǒng)來，提升對買家的服務，實際上也是不可能出一套這個系統(tǒng)。而服務在電商競爭中是關鍵中的關鍵，眼明的人會發(fā)現凡客已經搭建了一個電商服務的門檻，你賣衣服如果沒有凡客這些種服務的話，除非你衣服品牌本身非常有競爭力（要在這點上取得優(yōu)勢，這個更困難），就只能跟在凡客的后面。也許凡客整出來的客戶服務會成為服裝電商的服務標準，這樣一來不光做服裝電商的門檻建立起來了，二來，會對促使更多的平臺電商提高他們的客服水平。這種結果就會進一步拉大淘寶和獨立平臺電商的服務水平。這樣一來，淘寶的服務形象只會越來越差。
不要幻想你能在淘寶中提供卓越的服務，就算你提供了卓越的服務，也改變不了淘寶在消費者中固有服務形象。未來的電商入口會非常多，這時消費者的第一選擇非常重要，而服務形象則是他進行第一選擇最為重要的指標。
因為前后端服務同質性產生的問題，使得淘寶大賣家形成不了自己的品牌（除去本身做產品的除外，所謂淘品牌），那些更多的以銷售商品為己任的大賣家沒有所謂的品牌，出了淘寶，什么都沒有了。
任何市場都有一個用戶天花板。淘寶的天花板，就是淘寶本身，天花板的值不是淘寶所擁有的最大值，對于你來講你的用戶天花板只是淘寶用戶中的一小群，你的用戶存量遠沒有你想象的多。永遠是被包含在淘寶用戶群中，而且你和無數的同質賣家來爭搶這些用戶，規(guī)模無法做大。（我們看一個數據，淘寶三金冠的賣家檸檬綠茶，其峰值日IP為8.7萬，而同樣是淘寶出來的麥包包，其獨立網站日均IP在22萬左右。）
因為服務形象差距的拉大，加上網購用戶越來越成熟，這會導致淘寶活躍用戶數量會一步一步的萎縮，天花板不斷降低，首先砸到的就是到了天花板的大賣家。
2、廣告營銷資源的利用沒有累積性
這里不是談淘寶系統(tǒng)內部營銷的價格上升情況。這一點和第一點是有關聯的。我們來談的是你每天每月投入不菲的廣告營銷費用，帶來了流量，然后產生了購買，ok。這個你吸引來的客戶，是你的客戶嗎？這個客戶能否產生二次購買，三次購買。使用淘寶的客戶管理系統(tǒng)？實際上你沒有多少辦法促使客戶來產生持續(xù)購買。
為什么這么講：
1、廣告的目的和提供的產品服務，是決定這些客戶忠誠度的關鍵因素�，F在淘寶大賣家的廣告基本上是千篇一律的秒殺，折扣，勁爆價等等，其核心都是產品的便宜劃算，讓客戶沖動掏錢，目的就是促銷拿銷量。實際上這些賣家的目的達到了，有些做的還非常好。但是這些你吸引來的客戶，他根本不知道你是誰，只會看咦價格好便宜，是皇冠店哦，那就買吧！你不要期望你能給他帶來什么其他的印象，第一點講過前端和后端所有淘寶都是一樣，你怎么給他帶來不同的印象，不要說你裝修不一樣，客戶認的只是淘寶皇冠店而已。第二天這個客戶看到另外一個廣告吸引人，馬上就頭也不回的去到另外一家店了。雖然客戶通過廣告在你的店里面產生了購買，但是客戶對你根本沒有印象，也就是說你根本進都沒有進入客戶的購買選擇圈中�，F在我們大賣家的營銷廣告大多數只能帶來一次性的消費，實際情況是不是這樣，你停一下你的直通車，鉆石位，看看效果就知道了。
2、花費了廣告費用換回來的個客戶根本不屬于你。這些客戶的購物方式就是在淘寶里面逛到哪兒就買到哪兒，你只是某一次的廣告或活動吸引到了他。你可以計算你的廣告效益，說我的新客成本是多少多少，請注意你所謂的新客戶和獨立平臺的新客戶概念是不一樣的，你除了有那么一群固定的老客戶外，你的新客戶都是浮云。未來你會被廣告營銷費用拖累的精疲力盡，因為營銷效果沒有積累。（這一點那些沒有獨特產品（自有品牌）的大賣家要特別關注。）
3、線上渠道的演變大環(huán)境壓力
隨著線上渠道所占零售總額的比例不斷加大，消費者網購越來成熟，品牌會加大其對線上渠道的管理力度，這里不可避免的遇到品牌直營和銷售授權，還有就是渠道管理帶來的價格管理的加強。越來越多的垂直化獨立平臺電商將會出現。這意味著產品優(yōu)勢在喪失和競爭的加劇，一個產品你和平臺商都同時再賣，這不是以前你只和淘寶里面的大賣家爭奪客戶，現在變成你和獨立平臺商去爭奪客戶了。這個競爭難度大了點。線上渠道的管理加強后。產品的價格控制加強，價格變得更為透明，單品利潤的降低，運營能力和效率，客戶服務的精耕細作，以及規(guī)模化效益變成了能不能賺錢的關鍵，而這些在淘寶中都是沒法提高的。
什么事情都有兩面性，是瓶頸也許也是機遇！
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