隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的人意識(shí)到了用戶體驗(yàn)的重要性，越來(lái)越多的公司成立了UED相關(guān)的部門，并且職位劃分已相當(dāng)細(xì)致。但是UED中職能的劃分，卻大部分僅對(duì)接界面的層面。事實(shí)上，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從策略的產(chǎn)生到最終上線，其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能影響最終的體驗(yàn)�？偨Y(jié)起來(lái)，筆者認(rèn)為共有4個(gè)重要的因素會(huì)對(duì)最終體驗(yàn)產(chǎn)生明顯的影響。它們是：產(chǎn)品策略、用戶界面、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)。
下面分別來(lái)說(shuō)說(shuō)這4個(gè)因素。在說(shuō)明每一個(gè)因素的同時(shí)，會(huì)舉2個(gè)跟該因素有關(guān)的例子，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)上的例子，另一個(gè)是日常生活中相似的例子。所有涉及到的案例，僅僅在我所能看到的層面(這意味著，我所描述的問(wèn)題，在我看不到的層面上，可能是合理的做法，或者是有苦衷的)，為了說(shuō)明問(wèn)題而設(shè)置，并僅代表我的個(gè)人觀點(diǎn)。
一、產(chǎn)品策略(對(duì)應(yīng)職位：產(chǎn)品經(jīng)理)
策略是產(chǎn)品的靈魂。產(chǎn)品策略除了決定產(chǎn)品的具體功能外，還對(duì)體驗(yàn)有重大的影響。不好的策略可能會(huì)傷害用戶體驗(yàn)。
Web上的例子：騰訊拍拍的收貨提醒
我曾在騰訊的拍拍上買過(guò)一件商品，在該商品發(fā)貨的當(dāng)天，我登錄1，看到了這樣一個(gè)提醒：
是在提醒我，賣家發(fā)貨了。因?yàn)檫@件商品是從廣州發(fā)出，一般的快遞公司到北京需要3天左右的時(shí)間，于是我沒(méi)理會(huì)這個(gè)提醒。
但是，悲劇的是，發(fā)貨的第2天，我再次登錄1的時(shí)候，依然看到了這個(gè)提醒。同樣的提示貌似每天登錄都會(huì)看到，這其實(shí)已經(jīng)對(duì)用戶產(chǎn)生了騷擾。但問(wèn)題在于，我不是不想確認(rèn)收貨，而是，我的貨還在路上，我根本沒(méi)有辦法“確認(rèn)收貨”。于是我想，萬(wàn)一我要是不小心用了中國(guó)郵政平郵，路上走20天，難道我要連續(xù)20天看到同樣的提示嗎…?又或者，我的貨物不幸遇到了什么百年不遇的山洪、地震一類的，在路上多耽擱了幾天。這時(shí)本來(lái)我已經(jīng)很郁悶了，卻還要天天面對(duì)這個(gè)煩人的提醒。并且這個(gè)界面上沒(méi)有明顯的“消息設(shè)置”入口，我并不知道能否關(guān)掉該提示，以及如何關(guān)掉。
這顯然是由于產(chǎn)品策略而造成的體驗(yàn)問(wèn)題。
解決辦法：
那么，這個(gè)收貨提醒功能，應(yīng)該如何設(shè)計(jì)呢?也許每個(gè)人都有不同的想法，我想了一個(gè)簡(jiǎn)單的方法：
首先，計(jì)算出從發(fā)貨地點(diǎn)到收貨地點(diǎn)的距離。然后，需要獲得一般的快遞公司送貨的速度，包括一般情況下可能產(chǎn)生的延時(shí)范圍(例如發(fā)達(dá)地區(qū)和偏遠(yuǎn)地區(qū)的差異)。然后，大致計(jì)算出貨物在路上要走的時(shí)間。當(dāng)賣家確認(rèn)發(fā)貨后，開(kāi)始計(jì)時(shí)，過(guò)了這個(gè)時(shí)間以后，再向買家彈出提示。如果可以跟快遞公司合作，取到快遞公司的物流數(shù)據(jù)，在買家簽收后再?gòu)棧瑫?huì)更加靠譜。并且在提示框內(nèi)放置明顯的設(shè)置選項(xiàng)，允許用戶屏蔽該信息。如果彈出的信息對(duì)于產(chǎn)品整體策略來(lái)說(shuō)很重要，不希望用戶輕易屏蔽，則可以考慮將屏蔽選項(xiàng)藏得深一些。
生活中的例子：中國(guó)大陸的交通信號(hào)燈
“紅燈停，綠燈行。”這是我們?cè)诤苄〉臅r(shí)候就已經(jīng)熟悉的規(guī)則。但是這句話是對(duì)于行人來(lái)說(shuō)的，如果是機(jī)動(dòng)車司機(jī)，其實(shí)規(guī)則并非完全如此。在《中華人民共和國(guó)道路交通安全法實(shí)施條例》中，第三十八條和第五十一條闡述了機(jī)動(dòng)車轉(zhuǎn)彎時(shí)相關(guān)的規(guī)則，與本例有關(guān)的內(nèi)容，總結(jié)如下：
1、要轉(zhuǎn)彎，需先占道。向左轉(zhuǎn)彎需先進(jìn)入最左側(cè)車道，向右亦然。
2、綠燈時(shí)，可以左轉(zhuǎn)，也可以右轉(zhuǎn)。
3、紅燈時(shí)，只能右轉(zhuǎn)。
但是這些策略與行人要遵守的規(guī)則會(huì)有一些沖突。如圖：
首先，對(duì)于1號(hào)行人來(lái)說(shuō)，在他行進(jìn)方向?yàn)榫G燈的時(shí)候，他首先要躲避從A車道右轉(zhuǎn)的a1，然后，前進(jìn)過(guò)程中，又需躲避從B車道左轉(zhuǎn)的b1。如果A，B兩車道均有大量機(jī)動(dòng)車排隊(duì)轉(zhuǎn)彎，理論上講1號(hào)行人在不闖紅燈、不與機(jī)動(dòng)車搶行的前提下，永遠(yuǎn)都無(wú)法成功走到路的對(duì)面。
其次，我們看2號(hào)行人，這里更加悲劇。當(dāng)他馬上就要成功的時(shí)候，遇到了從C車道右轉(zhuǎn)的c1。但是，由于C車道旁邊的2個(gè)車道上的機(jī)動(dòng)車正在等待紅燈，所以，它們會(huì)阻擋2號(hào)行人的視線(扇形部分是他的可視區(qū)域)。以至于，對(duì)于2號(hào)行人來(lái)說(shuō)，C車道上究竟有沒(méi)有車輛要通行、有幾輛，以及下一輛車距離斑馬線有多遠(yuǎn)，他根本就看不到!這意味著，他每次走到此處，都要冒著生命危險(xiǎn)試探著跨越C車道。
還有更悲慘的事情在后面。
我們看3號(hào)行人。當(dāng)他到達(dá)斑馬線的后半段的時(shí)候，隨時(shí)可能有機(jī)動(dòng)車b1從B車道向左轉(zhuǎn)彎。而對(duì)于此時(shí)的3號(hào)行人來(lái)說(shuō)，車將從他背后駛來(lái)!他或許完全無(wú)法預(yù)期，下一秒將發(fā)生什么!
雖然我們注意到，在《條例》中提到，以上情況下機(jī)動(dòng)車轉(zhuǎn)彎時(shí)，必須是在“不妨礙直行車輛、行人通行”的基礎(chǔ)上進(jìn)行。但是這個(gè)策略本身，很難操作和把握。出了問(wèn)題也不容易界定責(zé)任。所以筆者認(rèn)為，我們的交通信號(hào)燈系統(tǒng)的整體策略，是嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)的(司機(jī)和行人都是用戶)。
解決辦法：
因?yàn)榇嬖谏鲜鰡?wèn)題，所以，有人發(fā)明了帶有箭頭的信號(hào)燈：
這樣，我們按照行進(jìn)方向，將不同車道的信號(hào)分開(kāi)表示。如上例中，當(dāng)水平方向有行人通行時(shí)，使用紅燈禁止水平方向A、B兩車道機(jī)動(dòng)車轉(zhuǎn)彎，而保持水平方向其他車道暢通。同時(shí)禁止C車道機(jī)動(dòng)車轉(zhuǎn)彎。這樣，行人就可以安全的通過(guò)斑馬線了。同樣，當(dāng)允許轉(zhuǎn)彎時(shí)，使用紅燈禁止行人穿越。如此便可以保證雙方的安全和通暢。
二、用戶界面(對(duì)應(yīng)職位：交互設(shè)計(jì)師、UI設(shè)計(jì)師、視覺(jué)設(shè)計(jì)師等)
影響用戶體驗(yàn)的第二個(gè)重要因素，是用戶界面。在這個(gè)層面上，流程、控件、交互、排版、視覺(jué)等諸多因素都有可能影響到最終的體驗(yàn)。我們只選擇其中一個(gè)小的點(diǎn)來(lái)舉例。
Web上的例子：掌上百度Android客戶端
「掌上百度」是百度較早推出的移動(dòng)客戶端軟件之一。它將百度的幾個(gè)主要產(chǎn)品(如搜索、貼吧、新聞等)做到一個(gè)app中。能夠讓用戶在移動(dòng)終端上使用百度的主要功能。
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