隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的不斷發(fā)展，越來越多的人意識到了用戶體驗的重要性，越來越多的公司成立了UED相關的部門，并且職位劃分已相當細致。但是UED中職能的劃分，卻大部分僅對接界面的層面。事實上，一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從策略的產(chǎn)生到最終上線，其中的每一個環(huán)節(jié)都可能影響最終的體驗�？偨Y起來，筆者認為共有4個重要的因素會對最終體驗產(chǎn)生明顯的影響。它們是：產(chǎn)品策略、用戶界面、技術和運營。
下面分別來說說這4個因素。在說明每一個因素的同時，會舉2個跟該因素有關的例子，一個是互聯(lián)網(wǎng)上的例子，另一個是日常生活中相似的例子。所有涉及到的案例，僅僅在我所能看到的層面(這意味著，我所描述的問題，在我看不到的層面上，可能是合理的做法，或者是有苦衷的)，為了說明問題而設置，并僅代表我的個人觀點。
一、產(chǎn)品策略(對應職位：產(chǎn)品經(jīng)理)
策略是產(chǎn)品的靈魂。產(chǎn)品策略除了決定產(chǎn)品的具體功能外，還對體驗有重大的影響。不好的策略可能會傷害用戶體驗。
Web上的例子：騰訊拍拍的收貨提醒
我曾在騰訊的拍拍上買過一件商品，在該商品發(fā)貨的當天，我登錄1，看到了這樣一個提醒：
是在提醒我，賣家發(fā)貨了。因為這件商品是從廣州發(fā)出，一般的快遞公司到北京需要3天左右的時間，于是我沒理會這個提醒。
但是，悲劇的是，發(fā)貨的第2天，我再次登錄1的時候，依然看到了這個提醒。同樣的提示貌似每天登錄都會看到，這其實已經(jīng)對用戶產(chǎn)生了騷擾。但問題在于，我不是不想確認收貨，而是，我的貨還在路上，我根本沒有辦法“確認收貨”。于是我想，萬一我要是不小心用了中國郵政平郵，路上走20天，難道我要連續(xù)20天看到同樣的提示嗎…?又或者，我的貨物不幸遇到了什么百年不遇的山洪、地震一類的，在路上多耽擱了幾天。這時本來我已經(jīng)很郁悶了，卻還要天天面對這個煩人的提醒。并且這個界面上沒有明顯的“消息設置”入口，我并不知道能否關掉該提示，以及如何關掉。
這顯然是由于產(chǎn)品策略而造成的體驗問題。
解決辦法：
那么，這個收貨提醒功能，應該如何設計呢?也許每個人都有不同的想法，我想了一個簡單的方法：
首先，計算出從發(fā)貨地點到收貨地點的距離。然后，需要獲得一般的快遞公司送貨的速度，包括一般情況下可能產(chǎn)生的延時范圍(例如發(fā)達地區(qū)和偏遠地區(qū)的差異)。然后，大致計算出貨物在路上要走的時間。當賣家確認發(fā)貨后，開始計時，過了這個時間以后，再向買家彈出提示。如果可以跟快遞公司合作，取到快遞公司的物流數(shù)據(jù)，在買家簽收后再彈，會更加靠譜。并且在提示框內(nèi)放置明顯的設置選項，允許用戶屏蔽該信息。如果彈出的信息對于產(chǎn)品整體策略來說很重要，不希望用戶輕易屏蔽，則可以考慮將屏蔽選項藏得深一些。
生活中的例子：中國大陸的交通信號燈
“紅燈停，綠燈行�！边@是我們在很小的時候就已經(jīng)熟悉的規(guī)則。但是這句話是對于行人來說的，如果是機動車司機，其實規(guī)則并非完全如此。在《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》中，第三十八條和第五十一條闡述了機動車轉(zhuǎn)彎時相關的規(guī)則，與本例有關的內(nèi)容，總結如下：
1、要轉(zhuǎn)彎，需先占道。向左轉(zhuǎn)彎需先進入最左側(cè)車道，向右亦然。
2、綠燈時，可以左轉(zhuǎn)，也可以右轉(zhuǎn)。
3、紅燈時，只能右轉(zhuǎn)。
但是這些策略與行人要遵守的規(guī)則會有一些沖突。如圖：
首先，對于1號行人來說，在他行進方向為綠燈的時候，他首先要躲避從A車道右轉(zhuǎn)的a1，然后，前進過程中，又需躲避從B車道左轉(zhuǎn)的b1。如果A，B兩車道均有大量機動車排隊轉(zhuǎn)彎，理論上講1號行人在不闖紅燈、不與機動車搶行的前提下，永遠都無法成功走到路的對面。
其次，我們看2號行人，這里更加悲劇。當他馬上就要成功的時候，遇到了從C車道右轉(zhuǎn)的c1。但是，由于C車道旁邊的2個車道上的機動車正在等待紅燈，所以，它們會阻擋2號行人的視線(扇形部分是他的可視區(qū)域)。以至于，對于2號行人來說，C車道上究竟有沒有車輛要通行、有幾輛，以及下一輛車距離斑馬線有多遠，他根本就看不到!這意味著，他每次走到此處，都要冒著生命危險試探著跨越C車道。
還有更悲慘的事情在后面。
我們看3號行人。當他到達斑馬線的后半段的時候，隨時可能有機動車b1從B車道向左轉(zhuǎn)彎。而對于此時的3號行人來說，車將從他背后駛來!他或許完全無法預期，下一秒將發(fā)生什么!
雖然我們注意到，在《條例》中提到，以上情況下機動車轉(zhuǎn)彎時，必須是在“不妨礙直行車輛、行人通行”的基礎上進行。但是這個策略本身，很難操作和把握。出了問題也不容易界定責任。所以筆者認為，我們的交通信號燈系統(tǒng)的整體策略，是嚴重影響用戶體驗的(司機和行人都是用戶)。
解決辦法：
因為存在上述問題，所以，有人發(fā)明了帶有箭頭的信號燈：
這樣，我們按照行進方向，將不同車道的信號分開表示。如上例中，當水平方向有行人通行時，使用紅燈禁止水平方向A、B兩車道機動車轉(zhuǎn)彎，而保持水平方向其他車道暢通。同時禁止C車道機動車轉(zhuǎn)彎。這樣，行人就可以安全的通過斑馬線了。同樣，當允許轉(zhuǎn)彎時，使用紅燈禁止行人穿越。如此便可以保證雙方的安全和通暢。
二、用戶界面(對應職位：交互設計師、UI設計師、視覺設計師等)
影響用戶體驗的第二個重要因素，是用戶界面。在這個層面上，流程、控件、交互、排版、視覺等諸多因素都有可能影響到最終的體驗。我們只選擇其中一個小的點來舉例。
Web上的例子：掌上百度Android客戶端
「掌上百度」是百度較早推出的移動客戶端軟件之一。它將百度的幾個主要產(chǎn)品(如搜索、貼吧、新聞等)做到一個app中。能夠讓用戶在移動終端上使用百度的主要功能。
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